La Défenseure des droits, Claire Hédon, insiste et ne cache pas son inquiétude face à l’augmentation des réclamations liées à la dématérialisation qui éloigne des services publics, désespère et même révolte, surtout les plus vulnérables, les handicapés, les personnes âgées, les détenus ou les étrangers, par exemple.

Il y a toujours treize millions de personnes qui peinent avec le numérique et 22 % qui ne disposent chez eux ni d’un ordinateur ni d’une tablette, qui vivent dans un territoire délaissé par les pouvoirs publics. Seulement 40 % des sites internet publics sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Une personne âgée sur sept abandonne les démarches en ligne face aux difficultés rencontrées. La défenseure des droits estime que « la dématérialisation provoque souvent de nombreuses ruptures de droits » et elle cite des exemples :
– Amende dans un train pour ne pas avoir pris de billet dans une gare sans agent.
– Perte du RSA à cause de la fermeture pendant l’été de l’espace France services.
– Pas d’aide à la rénovation énergétique, MaPrimeRénov’, totalement dématérialisée.

 Elle dénonce une tendance de fond, un « insidieux glissement » : c’est à l’usager de s’adapter au service public, alors que ce devrait être l’inverse. La numérisation permet des économies, mais doit aussi « améliorer le service rendu aux usagers et non pas le compliquer ».

Elle formule 48 recommandations et demande qu’il soit toujours possible d’appeler ou de rencontrer un agent, d’avoir un accès alternatif et la possibilité d’un accompagnement proche.

Ce rapport appuie les revendications de Solidaires, notamment une véritable égalité d’accès par une présence humaine dans des services publics de proximité.

Voir son rapport :
https://defenseurdesdroits.fr/fr/rapports/2022/02/rapport-dematerialisation-des-services-publics-trois-ans-apres-ou-en-est-on